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餐厅常见6种突发事件,服务员该如何紧急处理?

时间:2019年03月05日 信息来源:本站原创 点击:次



餐厅作为一个公共场合,人来人往,难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。

那么,我们应该怎样做才能令客人高兴而来,满意而归呢?

1 顾客出现烧烫伤怎么办    
烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1.热液烫伤:比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2.火焰烧伤:比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3.接触烧伤:比如接触到热锅等引起的伤害。

4.腐蚀性化学制剂伤害:比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5.电伤:比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤,就要马上进行紧急处理,先拨打110急救,在救护人员没到之前,应做一些急救,具体的急救步骤如下:

1、烫伤的急救步骤  

(1)冲:将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中,以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

(2)脱:在被烫伤的部位充分浸湿后,再小心地将烫伤表面的衣物去除,必要时可以利用剪刀剪开,如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象,可以让衣特暂时保留,此外,还必须注意不可将伤部的水泡弄破。

(3)泡:继续将烫伤的部位浸泡在冷水中,以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久,应及时去医院,以免延误了治疗的时机。

(4)盖:用干净的布类将伤口覆盖起来,切记千万不可自行涂抹任何药品,以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。

(5)医:尽快送医院治疗。如果伤势过重,最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。

2、烧伤的急救步骤  

(1)如果顾客身上着火,应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部,并让其立即倒地翻滚让火熄灭,或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。

(2)等到火熄灭后,再以烫伤的急救步骤来处理。

3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤  

(1)无论是哪种化学制剂,都应该以大量的清水加以冲洗,而且清洗的时间至少要维持30分钟,才可以冲淡化学制剂的浓度,尤其当眼睛已受到伤害时,更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。

(2)立刻送医院治疗。

4、电伤的急救步骤  

(1)先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开,接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳,如果呼吸与心跳停止,应该立即进行人工呼吸救助。

(2)若是电伤的伤害程度较深,应该直接送往医院急救。



2 顾客丢失财物怎么办  
食堂是公共场所,并用进出的人多复杂,难免发生丢窃现象。

在顾客的整个就餐过程中,员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。

顾客丢失了财物,服务员应表现出同情与关心,尽量帮助客人查找,一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。

如果顾客在餐厅里丢失了财物,一旦没有找到,服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况,并且当着客人的面登记备查,或是通知有关部门帮助协查寻找。

经过寻找,一时仍无着落的,可以请客人留下联系地址和电话号码等,以便一信息可以及时通报。

有的顾客因丢失物品,难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑,有时甚至当场说些“过头话”,作为服务员应从同情和理解的角度出发,坦诚相待,不急不恼,认真查找,以自己的实际行动来替客人排扰解难,这样,便会化解客人的愤怒,有助于事情的解决。



3 顾客偷拿餐具怎么办    
当员工发现了顾客从偷拿餐厅时,一定不能大声嚷嚷,也不能生硬地让顾客当场把偷拿的物品交出来。

服务员若是强行命令顾客,就很容易把事情弄僵,有时甚至会扰乱餐厅的正常秩序。

遇到此类问题时,服务员应立即通知食堂管理人员,讲究策略与方法,应运用语言艺术,巧妙地来解决,使对方把物品放回来。

4 顾客突然病倒怎么办  


顾客在食堂用餐,任何意外都有可能发生,突然病倒就是其中一项。

遇到就餐客人突然病倒时,服务员应按照下列四个方面去做:

(1)保持镇静。对于突然发病的客人,服务员要保持镇静,首先要通知食堂管理人员,并立即打电话通知急救部门,再采取一些可能的抢救措施。

(2)如果客人氏劂或是摔倒,不要随意搬动客人。

服务员还要认真观察病人的病情,帮助客人解开领扣,等待急救医生的到来,并按医生的吩咐,做一些力所能及的事情,协助医生的工作。

(3)对于有些客人在进餐过程中,或是进餐后尚未离开餐厅时,就突然出现肠胃不适等病症的人,服务员也要尽量帮助客人。

这种时候,服务员可能帮助客人叫急救车,或是帮助客人去洗手间,或是清扫沤吐物等等。

与此同时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,留待检查化验,以便分清责任。

5 顾客出言不逊怎么办  


一般说来,绝大多数的客人在食堂这个公共场所,都会注意自己的形象。但是,个别的客人由于各种各样的原因,对服务员出言无礼,甚至出口伤人,这种事情也时有发生。

说到原因,也是各种各样,有的客人可能是自身修养问题;有的是受到怠慢,自尊心受到伤害,因而一时不冷静,也会出口伤人。

情况不同,对待和处理的方式也不一样。

如果是客人是出于受到怠慢而出言不逊,作为服务员或食堂方面,应该立即弥补自己服务上的失误,不要去计较客人在言语上的过激与无礼。

总之,遇到出言不逊的顾客,服务员首先仍应以礼相待,晓之以理。

6 如何处理失火事件  
火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件,它所带来的生命财产的损失也最大。因此,各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解,以防万一。



如果食堂遇到火灾,服务员一定要保持镇静,针对情况采取下列三点措施:

1、立刻报警
火灾发生后,服务员应文即通知食堂管理人员,或者直接拨“119”,与消防部门联系,并详细地说明火灾发生的地点,以便消防人员能迅速赶到现场进行抢救工作。

2、疏散顾客
及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时,餐馆人员要沉着、果断冷静,对于有些行动不便的客人,要立即给予帮助,以保证客人的生命财产安全。

3、积极自救
服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作,把损失尽量降到最低。
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